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新政出台,智能快递柜告别“甩手柜”

 来源: 日期:2019-8-9 10:49:01 人气:5

新政出台,智能快递柜告别“甩手柜”

  自智能快递柜进入末端市场以来,就凭借灵活性、安全性和便捷性等优点,获得了大量消费者的认可。但同时也产生众多问题, “被使用”与 “被签收”的情况也愈演愈烈,快递员直接绕过用户,将包裹投入快递柜 “甩手”了事。今后类似的事件有望减少了。
  近日,国家邮政局发布了《智能快件箱寄递服务管理办法》。其中明确要求:从10月1日起,快递小哥想把快件放进快递柜,必须征得收件人同意才行。此外, 《办法》也规定了违反条例将会面临的处罚办法。新政出台,智能快递柜将告别 “甩手柜”。
现状
  近年来,随着我国快递业服务网络的不断健全,快递业务量逐年提升。根据国家邮政局数据显示,2018年我国快递业务量完成505亿件,同比增长25.8%。今年6月份快递业务量已完成53亿件,相当于日本2017年的全年业务量,预计2019年全年快递业务量将达600亿件。而为了方便人们接收快递,中邮智柜、丰巢、菜鸟、京东等基于物联网的智能快递柜应运而生。
  事实上,在大量快递任务中,快递员的工作效率与收入是直接相关的。在派件方面,中国产业信息网的数据显示,传统派件方式需要7分钟完成。而在寄件方面,中国消费者协会调查显示,32.3%的用户寄送包裹等待时间超过3小时,因此智能快递柜的需求仍然处于高速发展阶段。
  根据2018年度快递市场监管报告显示,2018年,全国已建成快递末端公共服务站8.2万个,新增近5万个。投入运营智能快件箱27.9万组,新增7.3万组,箱递率达8.7%,同比提高1.9个百分点。预计到2020年,快递柜市场规模将近300亿元。
  有业内人士表示,随着生活节奏的加快,人们对于快递配送的实效性有了更高的要求。智能快件箱作为一种可以自助代收快件的全天24小时自助服务设备,在很大程度上解决了快递员和消费者时间节点不对称的问题,快递员和消费者都可以更自由地选择收货时间,这样既可以为消费者节省时间,又可以减少快递员二次甚至多次配送。智能快件箱作为末端投递服务的创新方式在提升快递投递服务效率、降低快递配送成本、增强消费者用户体验等方面具有明显优势。
困扰
  智能快递柜的使用也出现了一系列的难题。例如,智能快递柜早已成为快递员的“甩手箱”,问题包裹常见,快递丢失也屡屡发生,引发大众关注。
  家住北京市朝阳区常营天街的付小姐在接受记者采访时表示,“除了顺丰快递会提前打电话询问是否在家以及是否存放在快递柜,其他快递基本都是直接放快递柜或者大件快递直接扔在了一楼大厅,上次我朋友给我邮寄一箱车厘子,我根本没有注意到丰巢的短信,结果我去取的时候都已经坏掉了,直接扔掉了,而且有时候过了时间未领取还会收取1元保管费。丢快递问题也时有发生,我认为快递应该提供上门服务。”“我们要求必须送货到家,不能放快递柜。但是业内肯定也有不少人选择放快递柜,抢时间嘛。”正在送货的某电商平台快递员称,快递员行业收揽件比较繁琐,工作节奏较快,很多时候将快递放到快递柜,“最重要的考虑就是节省时间。”对此说法,百世快递员小宏表示认同,“原则上都要先给用户打电话的,放柜子方便一些,不过也有被投诉的风险。”
  与此同时,单量大也是一个重要原因。韵达快递崔师傅透露,包裹多的情况下,自己就会考虑把快递放进快递柜。“我这边正常情况下,一个人每天要派120件左右的包裹,现在几乎每天都有200件左右。”崔师傅介绍,有时候为了干完工作,就得往快递柜里放一些快递。“我自己放的比较多一点,每天大概六七十个。而且往柜子里放包裹,我自己也是要给钱的,小的格子三毛五,大格子更贵一点。”“如果不放柜子里,真一个一个往家送的话,根本忙不完活儿,到晚上都送不完。”另一名快递小哥表示,自己单量相对少一点,每天往快递柜投十多个包裹。然而,行业内单量大的企业,快递员一般每天都会往快递柜里投四五十个包裹。
  除了抢时间和单量大两个原因,联系用户比较困难,也是一些快递员选择将包裹放到快递柜的原因。
政策
  近日,国家邮政局公布了《智能快件箱寄递服务管理办法》(以下简称《办法》),明确了智能快件箱设置要求,要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务。同时,该规定将于2019年10月1日起施行。
  记者从国家邮政局官网获悉,《办法》第二十五条明确规定,收件人不同意使用智能快件箱投递快件的,快递员及快递公司应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。在此之前,快递员不管收件人在不在家,一律将快递放置智能快递柜,而这种“先斩后奏”的做法,将在今后得到改善。
  此次《办法》还规定,寄递详情单注明快件内物品为生鲜产品、贵重物品的,智能快件箱使用企业不得使用智能快件箱投递,与寄件人另有约定的除外。《办法》明确了智能快件箱设置要求,要求智能快件箱运营企业为实名收寄以及验收、拒收快件提供技术条件和技术服务。《办法》同时指出,智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。
  事实上,从中央到地方,智能快递柜行业利好政策也不断出台。去年5月1日,我国第一部专门针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。其中第二十五条规定:经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。这也意味着,如果未经收件人同意,快递员就将快件放入快递柜,属于违规行为。
建议
  中国政法大学民商经济法学院教授郑佳宁在接受媒体采访时表示,一方面智能快件箱寄递服务可以有效应对“门难进”“楼难上”的现代工作居住环境,缓解企业投递压力、减少爆仓现象,将有助于解决“最后一公里”难题。另一方面,也有助于快递业实现服务标准化。
  中国物流学会特约研究员解筱文表示,作为一个新生事物,国家主管部门和行业层面,要加强引导,规范管理,导向高质量服务用户,提高社会资源的运用效率,在发展中不断帮助解决完善现实问题。在具体执行中不能武断操作,要具体问题具体对待,通过严管、精用、细维,促使快递相关企业和用户共赢。智能快件箱服务相关企业要从安全方面进一步加强管理,提升智能化水平,确保服务安全可靠,在不断建立社会信任、打造良好的品牌效应中创建可持续发展的商业模式。
  与此同时,有相关专家则表示,要切实保障消费者的知情权、自主选择权,以及明确责任范围,让管理有法可依。其次,快递企业要加强从业人员的职业素养培训,规范从业人员的行为。同时,日常化维护智能终端设备,适时根据消费者的服务需求,不断更新迭代,推出更为精细化的服务。“要求快递员在将包裹投放到快递柜之前需征得同意,其实是保障了用户的知情权和选择权。”一名快递物流业内人士介绍,而与此同时,新法规如果真正开始落实和执行下去,将有可能降低快递员派送件的效率,波及快递员的收入水平和福利保障。因此,面对新规内容,快递企业如何做出适当调整,设置更为科学的监督和工作考核标准,是眼下需要面对的一个问题。
  该业内人士分析,快递服务和效率并非是一对明显的矛盾,用户要服务的同时,快递员也可以要效率。解决的办法之一,就是企业和机构要设置更多选项,给用户更多选择空间。“就目前的快递企业和主要电商平台而言,从技术上实现前端多一些选项,让用户在下单购物时就能拥有多个配送方式的选择,已经不是难题。如果用户在下单时就可以明确指定将包裹放到快递柜,并且支持修改,是可以保证投递效率的。”“过去两三年时间,快递柜发展比较快,很多企业都在加快投放。”知名快递行业专家赵小敏说。然而,与快递柜的快速发展形成对比的是,用户的体验感似乎并不是特别好。“一个较明显的现象是,因为把包裹放到快递柜而导致的用户投诉比较多。”
  赵小敏说,其实用户投诉的问题并不是针对快递柜,而是在用户体验服务的过程中,快递企业的利益博弈和盈利模式没有解决,从而导致体验感下降。“总部在快速发展和上市过程中,没有对网点的结构进行优化升级,对网点与总部间的关联进行整合。本来是总部和快递点间的矛盾,结果变成了用户和快递员之间的矛盾。”
  接下来,赵小敏建议相关部门和快递企业需做好三方面的工作。首先需要加强媒体宣传,“要让用户理解这个办法,相关机构需要推出目录,让各大快递公司利用媒体平台发布”;同时,快递公司在后台技术上要给用户更多的选择。更为重要的是,网点和快递员要有更多的福利提升。“过去在这块儿的盲点和弱点挺多的。如果要求更多地送货上门,那么效率和派件数量可能就会保证不了,如何平衡好,考验着相关企业,要马上出台办法,简单明了最好。”


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